Arbeitsmarkt Finanzwirtschaft: Banken nehmen
verärgerte Kunden ins Visier
[Crosswater Systems]
4.1.2008
Besserer Service sowie die Pflege der
Bestandskundenbeziehungen bleiben für fast alle
Kreditinstitute in Deutschland die wichtigste
Wachstumsstrategie. 95 Prozent der Banken halten die
Beratung für entscheidend, um im Wettbewerb zu bestehen.
Neun von zehn Banken forcieren zudem das Geschäft mit
Bestandskunden. Insbesondere unzufriedene Kontoinhaber
wollen die Institute langfristig mit gutem Service
binden. Entsprechend investierten in diesem Jahr bereits
90 Prozent der Kreditinstitute in ein effizienteres
Beschwerdemanagement. 52 Prozent von ihnen planen auch
für die nächsten drei Jahre weitere Ausgaben in diesem
Bereich. Das gilt vor allem für Privatkundenbanken (58
Prozent). Banken mit dem Fokus Firmenkundengeschäft (27
Prozent) halten sich eher zurück. Zu diesen Ergebnissen
kommt die Studie „Branchenkompass Kreditinstitute 2007“
von Steria Mummert Consulting in Zusammenarbeit mit dem
F.A.Z.-Institut.
Die Konzentration auf Bestandskunden und eine
verbesserte Servicequalität sind gerade in gesättigten
Märkten, in denen es besonders aufwendig und kostspielig
ist, Neukunden zu gewinnen, wirtschaftlich sinnvoll.
Eine wichtige Voraussetzung hierfür stellt angesichts
steigender Wechselquoten die Kundenzufriedenheit dar.
Mit einer intensiveren Betreuung der Stammkunden lässt
sich das Wertschöpfungspotenzial deutlich steigern.
Die Sparkassen als Marktführer im Privatkundengeschäft
sind hier überdurchschnittlich aktiv. Sie wollen ihre
Reaktionen auf Kundenbeschwerden in den nächsten drei
Jahren erheblich verbessern. Genauso wie bei
Genossenschaftsbanken richten sich die strategischen
Überlegungen weniger auf den Neukundenwettbewerb. Der
Grund: Die Sicherung der Margen steht bei ihnen
besonders im Vordergrund. Dagegen setzen Kreditbanken
verstärkt auf die Akquise von Neukunden.95 Prozent von
ihnen planen, die Kundenzahlen beispielsweise durch den
Vertrieb von Konsumentenkrediten deutlich zu steigern.
Ebenfalls kontinuierlich gestiegen sind in den
vergangenen Jahren die Investitionen in Bonus- und
Rabattsysteme. Fast jede dritte Bank bietet mittlerweile
Kundenbindungsprogramme an. Im Jahr 2005 verfügten nur
18 Prozent der befragten Institute über derartige
Instrumente. Hier sind ebenfalls die Sparkassen
überdurchschnittlich engagiert: Bis 2010 wollen 88
Prozent in Kundenzufriedenheitsbefragungen, 76 Prozent
in kundengruppenspezifische Betreuungskonzepte und 88
Prozent in Kampagnen investieren.
Immer wichtiger im Kundenmanagement wird zudem die
IT-Unterstützung. Data-Mining-Anwendungen helfen
beispielsweise dabei, die Kundendatenbanken nach dem
Kaufverhalten oder Freizeitinteressen in Kategorien
einzuteilen. Bis 2010 plant knapp jedes zweite
Kreditinstitut erhöhte Investitionen in derartige
Software. Zum IT-gestützten Service gehört auch das
Internetbanking. Es entwickelt sich zunehmend vom
Kundenbindungsinstrument zum profitablen
Wachstumsbringer. 34 Prozent der befragten Banker
erwarten vom Onlinegeschäft in den kommenden drei Jahren
hohe bis sehr hohe Wertschöpfungsbeiträge.
Hintergrundinformationen
Im Juli 2007 befragte forsa im Auftrag von Steria
Mummert Consulting 100 Führungskräfte aus 100 der
größten Kreditinstitute Deutschlands zu den
Branchentrends sowie zu Strategien und
Investitionszielen bis 2010. Befragt wurden jeweils die
Vorstandsvorsitzenden, die Vorstandsmitglieder, die
Geschäftsführer, die Leiter der Unternehmensentwicklung,
die Leiter von Finanzen und Controlling oder die
Vertriebs- und Marketingleiter. forsa führte die
Befragung mit der Methode des Computer Assisted
Telephone Interview (CATI) durch.
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