Die Geißel der heutigen Zeit? 10 Thesen für gutes
Reklamationsmanagement.
[Crosswater Systems]
15.12.2007
Reklamationen werden oft als Geißel unserer Zeit
empfunden. Kunden reklamieren auf Teufel komm raus, um
aus einem Geschäft zusätzlichen Profit zu schlagen. Die
oft übertriebenen Forderungen aus Urlaubsreisen sind da
ein symptomatisches Beispiel. Dabei sind Reklamationen
ein hervorragendes Mittel, um Schwachpunkte im
Unternehmen zu erkennen und abzustellen.
Sie sind neben den eigenen Mitarbeitern und externen
Fachkräften die dritte Säule zu den viel gerühmten,
manchmal auch als Kaizen bezeichneten, kontinuierlichen
Verbesserungsprozessen in einem Unternehmen. Aber es
werden viele Fehler bei Reklamationen gemacht, die
unnötigerweise Kunden vergraulen. 10 Thesen helfen, die
Möglichkeiten, die für ein Unternehmen im
Beschwerdemanagement stecken, zu erkennen.
1. Jede Reklamation ist berechtigt
Grundsätzlich hat ein reklamierender Kunde ein Problem
mit einem Produkt oder einer Dienstleistung des
Unternehmens. Dieses Problem ist unabhängig von der
sachlichen oder technischen Richtigkeit der Reklamation.
Wenn uns z.B. die Brötchen eines Bäckers nicht
schmecken, muss das nichts mit der Qualität der
Backwaren zu tun haben. Aus der Sicht des Kunden ist
seine Beschwerde berechtigt. Nur Verständnis mit seiner
Lage ist der erste Schritt zur Lösung.
2. Jede Reklamation ist neu und einzigartig
Für einen Kunden ist jede Reklamation neu und
einzigartig. Egal, wie oft ein Unternehmen dieses
Problem schon gehabt hat, für diesen Kunden muss dies
das allererste Mal gewesen sein und das muss der Kunde
auch merken. Sprüche wie: “Ja den Fehler kennen wir
schon, das kommt jeden Tag vor“ sind nicht geeignet, das
angeknackste Vertrauen zwischen Lieferanten und Kunden
wiederherzustellen. Mehrfach den gleichen Fehler beim
selben Kunden zuzulassen, ist schlechtes
Reklamationsmanagement und zeigt, dass das Unternehmen
aus seinen Fehlern nichts gelernt hat.
3. Es ist absolut unwichtig, wer an einer Reklamation
schuld ist
Häufig wird beim Eingang einer Reklamation zuerst
versucht, einen Schuldigen zu finden, auf den man die
Verantwortung abwälzen kann. Die Emotion des Kunden wird
an Kollegen, Mitarbeiter oder Lieferanten weiter
gegeben. Für den Kunden ist es aber absolut unerheblich,
wer die Reklamation verursacht hat. Er will, dass ihm
geholfen wird, nur das hat Vorrang. Jede
Schuldzuweisung wird von ihm als Verzögerungstaktik
betrachtet und hat negative Auswirkungen auf die weitere
Kundenbeziehung.
4.Es gibt keine sachlichen Reklamationen
Reklamationen lösen i.d.R. Angstgefühle aus. Dabei
schlägt leicht Angst in Aggressivität um. Der Kunde will
„Druck machen“ weil er dadurch hofft, eher an sein Ziel
zu kommen. Jetzt arbeitet die Gefühlsseite des Gehirns
auf 99%, die sachliche Ebene wird unterdrückt. Es macht
in diesem Stadium überhaupt keinen Sinn, Reklamationen
mit sachlichen Argumenten zu begegnen, der Kunde ist
dafür im Moment nicht aufnahmebereit.
Zwei Ausnahmen bestehen von dieser Regel: manche Kunden
schaffen es, Reklamationen sachlich vorzubringen; dies
führt zu einer schnelleren, besseren, effektiveren
Bearbeitung und in der Regel auch schnell zu einem für
beide Seiten tragbaren Lösungsvorschlag. Andere
Reklamationen sind vorgeschoben mit dem Ziel, den Preis
im Nachhinein zu drücken, das sind aber kriminelle
Machenschaften. Beide Reklamationstypen werden sachlich
überlegt abgewickelt.
5. Reklamationen potenzieren sich, wenn
Kommunikationsregeln im Unternehmen nicht funktionieren
Kommunikationsregeln im Unternehmen betreffen Themen wie
Erreichbarkeit, Vertretungen, Verantwortlichkeit,
Unterschriftenregelungen etc. Wenn diese Regeln nicht
funktionieren, wird bei einer Reklamation schnell aus
einer Mücke ein Elefant. Aussagen wie „Toll, dass man
bei Ihnen endlich mal jemand erreicht, dass Ihre Pause
schon zu Ende ist“ führen sofort zu einer höheren Stufe
der Eskalation. Viele Betriebe unterschätzen diesen
Bereich und lassen damit überflüssige Probleme für das
eigene Unternehmen zu.
6. Mehr als schöne Worte
Vielfach beschränken sich Tipps zur
Reklamationsbehandlung auf die richtige Kommunikation
mit dem Kunden. Das ist aber nur ein Teil des Prozesses.
Richtige Behandlung braucht 2 weitere Schritte: Zum
einen den unbedingten Willen, den Kunden zu helfen und
Reklamationen zu lösen. Zum anderen einen Prozess, der
die Abweichung analysiert, um aus ihr zu lernen und
Wiederholungen zu vermeiden
7. Eine Reklamation entsteht nicht erst dann, wenn der
Kunde es merkt
Reklamationen sind Abweichungen von der Norm. Man muss
nicht erst warten, bis der Kunde den Fehler merkt.
Häufig werden Fehler schon im Produktionsprozess oder in
der Verwaltung festgestellt. Jetzt ist es wichtig, dass
dieser Fehler nicht vertuscht, sondern korrigiert und
dokumentiert werden. Aktiver Umgang mit diesen Fehlern
führt zu aktiver Reklamationsvermeidung. Aktiver Umgang
passiert jeden Tag zu jeder Zeit an jedem Ort im
Unternehmen. Er funktioniert aber nur dort, wo Vertrauen
zwischen Geschäftsführung, Abteilungsleitung und
Mitarbeitern besteht.
8. Ein guter Arbeitsablauf vermeidet
Reklamationswiederholungen
Reklamationen müssen in einen festen Workflow
eingebettet sein. Dieser Workflow beginnt mit der
Annahme und der Verantwortlichkeit für die Beschwerde.
Fest definierte Ansprechpartner und klar zugeordnete
Verantwortlichkeiten schaffen Sicherheit bei der
Reklamationsannahme und bei der Durchführung der ersten
Schritte. Daran schließt an ein Ablaufschema, um eine
Abweichung in einen Verbesserungsprozess zu überführen.
Wenn alle beteiligten Mitarbeiter eines Unternehmens
hier eingebunden werden, besteht die größte Chance, aus
dieser Reklamation für die Zukunft zu lernen. Dabei
bringt ein Auswertungstool Abweichungen in eine solche
Form, das daraus Rückschlüsse auf Produkte, Mitarbeiter,
Lieferanten oder Kunden gezogen werden können.
9. Schwarze Schafe filtern
Ein Auswertungstool findet auch die Schwarzen Schafe
unter Kunden und Lieferanten. Ein solches Tool zeigt
neben den Abweichungen auch die Kosten, die dadurch
entstanden sind. Jetzt erkennt man, was bisher nur ein
Bauchgefühl war. Ein Auswertungsergebnis gleicher Kunde
oder Lieferant mit unterschiedlichsten Reklamationen
bringt die Entscheidungshilfe, ob man weiter mit diesem
Geschäftspartner zusammen arbeiten will.
10. Mit Reklamationen kann man nicht nur bestehende
Kunden behalten sondern auch neue Kunden gewinnen
Gute Reklamationsbehandlung hilft, Kunden zu behalten.
Eine gut zu Ende geführte Abweichung stärkt das
Vertrauen der Geschäftspartner in zukünftige
Geschäftsbeziehungen. Die Beziehung verbessert sich vor
allem auf emotionaler Ebene und gibt Kunden die
Sicherheit, dass bei eventuellen zukünftigen Fehlern
eine faire Lösung gefunden wird. Das gilt natürlich im
erweiterten Maß für Empfehlungen bei Neukunden, da hier
leichter Vertrauen aufgebaut werden kann.
Reklamationen stören den Arbeitsprozess
Reklamationen bestimmen nicht unser tägliches Leben, und
das ist auch gut so. Dieser Vorgang stört aber unsere
tagtäglichen Geschäftsprozesse und wird daher als extrem
störend empfunden. Damit unterscheidet er sich nicht von
anderen Prozessen wie Mahnungen, Musteranforderung o.ä.,
die genauso ungleichmäßig auftreten. Während
Alltagsprozesse problemlos funktionieren, müssen diese
Bereiche praktisch immer wieder neu gelernt werden.
Die beste Möglichkeit für solche Prozesse ist, sie
zusammen mit den Sachbearbeitern genau zu beschreiben,
zu trainieren und die Beschreibung verfügbar zu halten.
So steht im Bedarfsfall wie bei einer guten
Gebrauchsanleitung ein Hilfsmittel zur Verfügung, um den
Prozess abzuwickeln. Das erspart Unternehmen viel Ärger
und Frust in der Bearbeitung und ist gleichzeitig ein
wichtiges Tool zur Kundenbindung.
Helmut König - Königskonzept
35516 Münzenberg - Mittelstr. 19
Tel. 0172 9201709 - Fax. 0721 151 430 712
e-Mail helmut-koenig@koenigskonzept.de
Homepage: www.koenigskonzept.de
+++ Ein Presse-Service von Crosswater Systems Ltd.
zu den Themengebieten e-Recruiting, Jobbörsen,
Arbeitsmarkt, Personaldienstleistungen, Human Resources
Management. Die in den Firmen-Pressemitteilungen
vertretenen Meinungen müssen nicht notwendigerweise mit
der Redaktion von Crosswater Systems übereinstimmen +++
Technorati Profile