Unternehmen auf Wachstumskurs nutzen
Innovationsfreude ihrer Kunden nicht
[Crosswater Systems]
12.10.2007
Die strategische Planung gilt als Erfolgsfaktor für mehr
Wachstum: In rund 57 Prozent der deutschen Unternehmen
genießt die strategische Planung eine hohe bis sehr hohe
Priorität. Aber nur jedes zweite Unternehmen ist mit
seinen Strategien erfolgreich. Im Kundenmanagement ist
der Nachholbedarf am größten. Durchschnittlich nur die
Hälfte der Chancen eines exzellenten Kundenmanagements
werden von den Unternehmen in dieser Disziplin genutzt.
Dabei werden vor allem die Potenziale nicht
ausgeschöpft, die sich aus der Nachfrage nach neuen
Angeboten erschließen lassen. Mit einer strategischen
Planung im Kundenmanagement könnten die Unternehmen das
Serviceerlebnis ihrer Kunden erheblich steigern. Das ist
das Ergebnis des „Managementkompass Strategische
Planung“ von Steria Mummert Consulting in Zusammenarbeit
mit dem F.A.Z.-Institut.
Der Vergleich der Unternehmen bringt ans Licht, dass
strategisch planende Betriebe in den vergangenen drei
Jahren eher Umsatzgewinne erzielt haben als andere. So
geben 37 Prozent der Umsatzgewinner an, strategische
Planung habe für sie eine hohe Priorität, aber nur acht
Prozent der Stagnierer und Verlierer. Aber auch bei den
planenden Unternehmen gibt es Verbesserungsbedarf. Denn
Aspekte wie Kundensegmentierung, Beschwerdemanagement
und Kundenrückgewinnung werden von der Hälfte der
Unternehmen nicht optimal genutzt. Dabei kommt dem
Kundenfokus gerade in gesättigten Märkten, wie
beispielsweise in der Bankenbranche und bei den
Versicherern, entscheidende Bedeutung zu. Unternehmen,
die immaterielle und leicht austauschbare Produkte
anbieten, sind auf das Serviceerlebnis der Kunden
angewiesen.
Bei der Gestaltung des Wettbewerbs geht es daher vor
allem darum, solche Bedürfnisse von Kunden zu
befriedigen, die sich noch nicht in Form von Nachfrage
konkretisiert haben. Dabei sind nicht nur neue Produkte
und Dienstleistungen Gegenstand von Innovation. Ziel
sollte es sein, neue Kombinationen von Produkten und
Dienstleistungen, neue Finanzierungsmöglichkeiten und
neue Vertriebswege zu erschließen. Damit können jenseits
von Preiskämpfen Kunden gewonnen oder gebunden werden.
Das Aufspüren solcher Kundenbedürfnisse lässt sich
jedoch schwer in den Managementetagen planen. Es kann
nur dezentral, also von einzelnen Mitarbeitern, die
unmittelbar am Kunden arbeiten, geleistet werden. Dies
verlangt eine Struktur, bei der alle Mitarbeiter in die
Wahrnehmung des Führungssystems integriert werden. Die
Gründe für Fehlschläge sind in diesem Bereich
vielseitig. Vor allem fehlende Ressourcen,
Kommunikationsfehler und eine mangelhafte
Umsetzungskontrolle werden genannt.
Diesen und anderen wichtigen Fragen im Kundenmanagement
geht der Wettbewerb „Deutschlands kundenorientierteste
Dienstleister“ auf den Grund. Die Universität St.
Gallen, ServiceRating, Steria Mummert Consulting und das
Handelsblatt haben den Test für Unternehmen neu
ausgeschrieben: Wie kundenorientiert sind Deutschlands
Dienstleister wirklich und welches ist ihr
Erfolgsrezept? Alle in Deutschland tätige
Dienstleistungsunternehmen mit mindestens 50
Mitarbeitern können an dem Wettbewerb teilnehmen. Mehr
Informationen unter www.bestedienstleister.de.
Hintergrundinformationen
Der Managementkompass „Strategische Planung“ stellt
bewährte Modelle aus der Wissenschaft und der
Beratungspraxis vor, die die Unternehmen bei ihrer
Strategieplanung systematisch unterstützen. Der
Studienband liefert Trends, Denkanstöße sowie Best
Practices rund um das Thema strategische Planung.
Quelle: Steria Mummert Consulting
+++ Ein Presse-Service von Crosswater Systems Ltd.
zu den Themengebieten e-Recruiting, Jobbörsen,
Arbeitsmarkt, Personaldienstleistungen, Human Resources
Management. Die in den Firmen-Pressemitteilungen
vertretenen Meinungen müssen nicht notwendigerweise mit
der Redaktion von Crosswater Systems übereinstimmen +++
Technorati Profile