Arbeitsmarkt Finanzwirtschaft - Karrierechancen im
Kundenmanagement
Banken scheren Kunden zu sehr über einen Kamm
[Crosswater Systems]
2.10.2007
Die deutschen Kreditinstitute kennen ihre Kunden zu
wenig. Auf der einen Seite planen 72 Prozent der
deutschen Bankentscheider Investitionen in
maßgeschneiderte Produkte. Auf der anderen Seite fehlen
der Mehrheit häufig genaue Informationen für eine
individuelle Betreuung. Nur knapp die Hälfte der
Institute zieht auch Informationen zu den jeweiligen
Lebensphasen der Kunden heran. Soziodemografische Daten
spielen lediglich bei knapp 16 Prozent der Institute
eine Rolle. Die Masse der Banken (81 Prozent) unterteilt
Kundengruppen dagegen nur nach rein monetären Größen.
Sie berücksichtigen beispielsweise nur das Vermögen oder
das Einkommen. Fünf Prozent der Institute verzichten
sogar komplett auf eine Kundensegmentierung. Dies sind
die Ergebnisse der Potenzialanalyse „Vertrieb auf dem
Prüfstand“ von Steria Mummert Consulting in
Zusammenarbeit mit dem Bankmagazin.
Den Bankmitarbeitern in der Filiale bleibt vielfach die
vollständige Sicht auf den Kunden versperrt. 47 Prozent
von ihnen haben im Beratungsgespräch keinen oder nur
einen eingeschränkten Gesamtüberblick über sämtliche
Kundendaten. Häufig fehlen ihnen deshalb relevante
Informationen, beispielsweise über das Risikoverhalten
oder über weitere Verträge des Kunden bei anderen
Banken. Zudem erfasst nur jede fünfte Bank Informationen
über den künftigen Bedarf des Kunden. Der Blick in die
Zukunft wird allerdings immer wichtiger. Aus der
aktuellen Budget- und Bedarfssituation jedes Kunden
sowie mit Informationen zur Lebensplanung können die
Berater den Kundenwert für die kommenden Jahre ableiten.
80,6 Prozent der Kreditinstitute gehen davon aus, dass
die Bedeutung zukunftsorientierter Kundeninformationen
weiter zunehmen wird.
Was fehlt, ist bislang die Umsetzung. Knapp 40 Prozent
der Banken planen künftig, Daten aus Kundenbefragungen
für die Segmentierung ihrer Privatkunden heranzuziehen.
Zukunftsorientierte Daten für die Kundenbewertung setzen
erst 21 Prozent der Banken ein, 42 Prozent haben dies in
Planung. Für eine persönliche Bedarfs- und
Potenzialermittlung des gesamten Kundenstamms fehlt den
Kundenberatern allerdings die Zeit. Darüber hinaus ist
ein solches Vorgehen wenig wert- und bedarfsorientiert:
Im Vorfeld sollte definiert werden, welche Kunden mit
welcher Priorität über welche Betreuungseinheit
angesprochen werden sollen. Hier mangelt es häufig
ausreichender IT-Unterstützung, um die notwendigen
Analysen durchführen zu können. Ein weiterer Aspekt sind
fehlende ganzheitliche Kundenbewertungskonzepte und
darauf aufbauende Betreuungsstrategien. Zudem sind die
Abläufe für die Erhebung und Pflege der Kundendaten in
einem Großteil der Banken noch nicht effizient
umgesetzt.
Mehr Investitionen in die technische
Vertriebsunterstützung, beispielsweise in Data Mining-
und Data Warehouse-Verfahren, sollen künftig den
Zeitengpass der Bankberater lösen. „IT-gestützte
Analysen der Kundenbestands- und -transaktionsdaten sind
die Basis für eine individuelle Betreuung der
Bankkunden“, erklärt Stefan Schön von Steria Mummert
Consulting. Damit erhält der Berater Hilfestellung bei
der Priorisierung des eigenen Kundenportfolios für die
Kundenansprachen. Kombiniert mit einer kompletten
Zusammenstellung aller gespeicherten Kundeninformationen
kann sich der Bankberater somit bei der Beratung noch
intensiver und zielgerichteter dem Kunden widmen. Für
die Vertriebssteuerung ergeben sich durch das
wertorientierte Vorgehen ganz neue Impulse.
Hintergrundinformationen
Die Potenzialanalyse „Vertrieb auf dem Prüfstand" stellt
die Ergebnisse einer Online-Befragung dar, die im
Auftrag von Steria Mummert Consulting in Kooperation mit
dem Bankmagazin durchgeführt wurde. Als Methode wurde
eine Internetbefragung gewählt. Im Zeitraum vom 23. März
bis zum 7. Mai 2007 wurden Fach- und Führungskräfte
befragt, wie sie die Kundenorientierung im Vertrieb
ihres Unternehmens bewerten.
+++ Ein Presse-Service von Crosswater Systems Ltd.
zu den Themengebieten e-Recruiting, Jobbörsen,
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