Arbeitsmarkt Banken: Internet avanciert zum
wichtigsten Gehilfen des persönlichen Bankberaters
[Crosswater Systems]
24.9.2007
Das Internet hat sich zu einer tragenden Säule im
Bankvertrieb entwickelt. Für viele Kunden sind die
Web-Plattformen der Banken der erste Anlaufpunkt, um
sich über Produkte zu informieren. Dieses Verhalten
wollen die Banken nutzen, um ihren Internet-Vertrieb zu
stärken. Drei von vier Fach- und Führungskräften
deutscher Kreditinstitute sind der Ansicht, dass das
Internet bei der Anbahnung von Vertragsabschlüssen die
mit Abstand stärkste Bedeutungszunahme aller
Vertriebswege aufweist. Entsprechend hoch ist die
Hoffnung auf wachsende Vertriebserfolge. So erwarten
knapp 60 Prozent, dass die Zahl der Vertragsabschlüsse
bei Standardprodukten über das Internet weiter zunehmen
wird. Zu diesen Ergebnissen kommt die aktuelle Studie „Banking
Trend“, die im Auftrag von Steria Mummert Consulting in
Kooperation mit der Fachzeitschrift Bankmagazin und ibi
research durchgeführt wurde.
Selbst ist der Kunde: Interaktive Module wie
Online-Formulare sowie Beratungsanwendungen in Form von
Tarifrechnern oder konfigurierbaren Chartübersichten
sind auf den Banken-Websites keine Seltenheit mehr. Die
Kreditinstitute profitieren von der zunehmenden
Informationsnachfrage im Netz. Zum einen sinkt der
Beratungsaufwand für Standardprodukte, zum anderen sind
webbasierte Kundenanfragen, die über automatisierte
Antwortsysteme bearbeitet werden, rund neunmal günstiger
als der persönliche Kundenkontakt. Neben der
individuellen, manuellen Aufbereitung der
Kundeninformationen entfallen auch die Kosten für deren
Bereitstellung, da die Druckkosten für
Informationsmaterialien auf die Nachfrageseite verlagert
werden. Die Branche zeigt sich entsprechend
optimistisch: 36 Prozent der Topmanager erwarten aus dem
Internet-Geschäft für die Zukunft einen hohen bis sehr
hohen Wertschöpfungsbeitrag.
Mit der zunehmenden Verbreitung von Breitbandanschlüssen
werden auch die Möglichkeiten für moderne
Beratungselemente und Multimediapräsentationen weiter
steigen. So haben immer mehr Kunden die Möglichkeit,
über so genannte Customer-Self-Service- (CSS-)
Anwendungen ihre Bankinformationen selbstständig
zusammenzustellen. Diese CSS-Applikationen erlauben
beispielsweise den Zugriff auf interaktive Reports,
Berichte über Bank-, Kredit- und Darlehenskonten sowie
webbasierte Portfolioberichte mit aktuellen
Informationen zu Aktienkursen. Das Web-Angebot der
Banken beschleunigt damit erheblich die
Entscheidungsfindung des Kunden. Dies vereinfacht die
Betreuung für Berater, da die Kunden oft schon genaue
Vorstellungen von den Bankprodukten haben. Der
Bankberater kann sich damit auf den kundenindividuellen
Zuschnitt der Lösung konzentrieren.
Die Banken wollen in Zukunft noch mehr Kunden auf ihre
Websites locken: Knapp 54 Prozent der Befragten wollen
den Vertriebsweg Internet stärker für die
Kundenansprache nutzen. Allerdings stehen der klassische
Filialvertrieb und die mobile Beratung bei den
Topentscheidern weiterhin an erster Stelle. Der Vertrieb
über das Internet soll nicht zu Lasten dieser
Vertriebswege erfolgen, sondern ergänzend wirken. Ziel
der Multikanallösung: Der Internet-Vertrieb führt zu
einer Entlastung der übrigen Vertriebswege, so dass
mobile und filialgestützte Berater verstärkt für die
intensive persönliche Beratung eingesetzt werden können.
Quelle:
Steria Mummert Consulting
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