Arbeitsmarkt Finanzdienstleistungen: Kreditinstitute
schöpfen beim Beschwerdemanagement das Potential nicht
aus
[Crosswater Systems]
3.9.2007
Deutschlands Finanzdienstleistungsunternehmen können
durch mehr Serviceleistungen bei ihren Kunden punkten.
Besonders im Beschwerdemanagement weisen Kreditinstitute
derzeit Schwachstellen auf. Rund 60 Prozent der
Finanzdienstleister verfügen über kein umfassendes
System zur Reaktion auf Beschwerden. Das haben die
Untersuchungen zum Wettbewerb „Deutschlands
kundenorientierteste Dienstleister 2007“ von Steria
Mummert Consulting, Handelsblatt, Universität St. Gallen
und ServiceRating ergeben.
Jeder zehnte Kunde bewertet die Serviceleistung von
Kreditinstituten als mittelmäßig oder sogar mangelhaft.
Spielraum für eine Verbesserung besteht aus
Konsumentensicht beispielsweise in der Preis- und
Gebührengestaltung. Jeder fünfte Kunde empfindet das
Preis-Leistungs-Verhältnis seines Kreditinstituts als
unzureichend. Besonders enttäuscht sind die Verbraucher
vom Einfallsreichtum der Finanzdienstleister: Knapp ein
Drittel der Konsumenten ist noch nie mit zusätzlichen
Serviceleistungen überrascht worden.
Ein Weg, die Kunden mit Zusatzleistungen zu
beeindrucken, führt über das Beschwerdemanagement. Eine
gelebte Beschwerdekultur bietet den Kreditinstituten die
Möglichkeit, mit vergleichsweise einfachen Mitteln eine
breite Außenwirkung zu erzielen. Beispielsweise könnten
die Banken ihre Mitarbeiter mit mehr Kompetenzen bei der
direkten Beschwerdeannahme ausstatten, um so die
Zufriedenheit unmittelbar im Kundenkontakt
wiederherzustellen und den Vorgang direkt abzuschließen.
Hier können die Banken durchaus noch von anderen
Branchen lernen, so ein Ergebnis der Untersuchung.
Darüber hinaus bietet ein ausgereiftes
Beschwerdemanagement auch Potenzial für die
Weiterentwicklung des eigenen Unternehmens.
Finanzdienstleister können durch eine zielgerichtete
Auswertung der eingegangenen Kundenwünsche eigene
Schwächen erkennen und beheben. Bisher haben Mitarbeiter
kaum Anreize, die eigenen Leistungen am Kunden
auszurichten: Nur 26 Prozent von ihnen verfügen
beispielsweise über einen variablen Vergütungsanteil,
der sich nach der Kundenzufriedenheit richtet. Die
Aufmerksamkeit für Anliegen, aber auch für Beschwerden
des Konsumenten könnten die Institute mit einem solchen
Modell wirksam steigern.
Hintergrundinformationen
Die 10.000 größten Dienstleistungsunternehmen in
Deutschland wurden von Steria Mummert Consulting, dem
I.VW der Universität St. Gallen, ServiceRating und dem
Handelsblatt eingeladen, sich an dem Wettbewerb
„Deutschlands kundenorientierteste Dienstleister 2007“
zu beteiligen. Die besten 50 Dienstleister wurden
ermittelt und prämiert. Die Unternehmen wurden in sieben
Disziplinen der Kundenorientierung bewertet. Die
dreizehn besten Gesellschaften wurden einem Audit vor
Ort unterzogen.
Quelle:
Steria Mummert Consulting
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