Arbeitsmarkt Call-Center:
Beschwerdemanagement im Einheitskorsett
[Crosswater Systems]
8.6.2007
87 Prozent der Dienstleistungsunternehmen in Deutschland
gehen bei Beschwerden von Kunden nach strengen Regeln
vor, die den Servicemitarbeitern zu wenig Raum für
individuelle Entscheidungen lassen. Die Betreuung nach
eigenem Ermessen hat in der Beschwerdebearbeitung nur
selten Platz. Nur ein Drittel der Unternehmen räumen
ihren Mitarbeitern Ermessen ein, individuelle Lösungen
für Kundenanfragen zu entwickeln. Das haben die
Untersuchungen zum Wettbewerb „Deutschlands
kunden-orientierteste Dienstleister 2007“ von Steria
Mummert Consulting, Handelsblatt, dem I.VW der
Universität St. Gallen und ServiceRating ergeben.
Die Kundenzufriedenheit entscheidet über Erfolg oder
Misserfolg im Geschäftsleben. Kernfrage für das
Management: Wie stellt das Unternehmen die
Servicebereitschaft der Mitarbeiter sicher. Die
Untersuchungen haben ergeben, dass in fast 90 Prozent
der Fälle die Beschwerdebearbeitung durch Mitarbeiter
nach festgesetzten Regeln erfolgt. Mit diesem statischen
Ansatz vergeben die Anbieter Chancen auf eine bessere
Kundenzufriedenheit und damit auf engere Kundenbindung.
Beide Aspekte könnte das Management durch
maßgeschneiderte Problemlösungen steigern.
Voraussetzung einer individuelleren Arbeitsweise ist
dabei die Auswahl, Motivation und Fähigkeit der
Mitarbeiter. Jedes zweite Unternehmen setzt bereits auf
kundenorientierte Strukturen und bietet allen
Mitarbeitern regelmäßige Schulungen zur
Kundenorientierung an. In diesem Rahmen lässt sich das
Beschwerdemanagement über die einheitliche Vorgaben
hinaus aber weiter verbessern. Die Fähigkeit der
Mitarbeiter, auf individuelle Kundenwünsche flexibel zu
reagieren, schafft eine gelebte Serviceorientierung in
der gesamten Belegschaft. Die Anpassung an individuelle
Arbeitsformen im Beschwerdemanagement sollte daher im
Sinne einer ganzheitlichen Kundenbetreuung weiter
vorangetrieben werden.
Hintergrundinformationen
Die 10.000 größten Dienstleistungsunternehmen in
Deutschland wurden von dem I.VW der Universität St.
Gallen, Steria Mummert Consulting, ServiceRating und dem
Handelsblatt eingeladen, sich an dem Wettbewerb
„Deutschlands Kundenorientierteste Dienstleister 2007“
zu beteiligen. Die besten 50 Dienstleister wurden
ermittelt und prämiert. Die Unternehmen wurden in sieben
Disziplinen der Kundenorientierung bewertet. Die
dreizehn besten Gesellschaften wurden einem Audit vor
Ort unterzogen.
Quelle: Steria Mummert Consulting
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