Hohe Anforderungen an Bankberater: Verkäuferqualitäten allein genügen nicht

Bankkunden in Deutschland verlangen in zunehmendem Maße qualitativ hochwertige Dienstleistungen. Die Folge: An Bankberater werden in Zukunft noch höhere Anforderungen gestellt. Während heute nur jeder zweite Bankmanager die lösungsorientierte Reaktion seines Personals auf Kundenbeschwerden für wichtig hält, erachten mehr als drei Viertel der Befragten diesen Faktor als künftig relevant. Auch in anderen Bereichen werden die Mitarbeiter der Geldinstitute zunehmend gefordert. Dazu gehören beispielsweise Höflichkeit oder Aufgeschlossenheit gegenüber dem Kunden. Das ergibt die Studie „Potenzialanalyse Vertrieb“, die von Steria Mummert Consulting in Zusammenarbeit mit dem Fachmagazin Banken+Partner und dem Lehrstuhl Bankwesen der Universität Leipzig durchgeführt wurde.

In Zeiten austauschbarer Produkte wünschen die Kunden einen umfassenden Service. Die Fach- und Führungskräfte glauben, dass hierbei in besonderem Maße die Beratungskompetenz ihrer Mitarbeiter gefragt sein wird. 93 Prozent der Entscheider gehen für die Zukunft davon aus, dass das Fachwissen der Bankangestellten oberste Priorität haben wird. Heute halten etwas mehr als zwei Drittel der Befragten diesen Aspekt für entscheidend. Zum Profil eines guten Bankberaters gehören auch die Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft. Neun von zehn Vorständen aus Kreditinstituten schätzen, dass diese so genannten „weichen“ Eigenschaften für die Kunden immer wichtiger werden. Hierzu gehört auch Termintreue.

Die Geldinstitute stellen sich zunehmend auf geänderte Kundenanforderungen ein. Die persönliche Betreuung soll weiter ausgebaut werden. Für knapp jeden zweiten Befragten ist die individuelle und persönliche Beratung von Privatkunden mittelfristig die wichtigste Branchendienstleistung . 88 Prozent der Geldinstitute haben daher große Investitionen in diesem Bereich geplant , so der „Branchenkompass Kreditinstitute“ von Steria Mummert Consulting und dem F.A.Z.-Institut. Vor allem der Anteil der Investitionen in Mitarbeiterschulungen an den gesamten Vertriebsausgaben nimmt weiter zu.

Fachkundige Beratung funktioniert nur mit einer genauen Kenntnis der Bankkunden. Der Erfolg der Bankberater wird in Zukunft noch stärker von den Informationen über die Bedürfnisse und Lebensverhältnisse ihrer Kunden abhängen. Die Organisation des individuellen Informationsbedarfs der Mitarbeiter spielt somit eine immer wichtigere Rolle. Die Verwaltung von Kundenbeziehungen mit Hilfe moderner Software wird letztendlich weiter an Relevanz gewinnen.

Die Studie „Potenzialanalyse Vertrieb“ stellt die Ergebnisse einer schriftlichen Befragung dar, die im Auftrag von Steria Mummert Consulting in Kooperation mit dem Fachmagazin Banken+Partner und dem Lehrstuhl Bankwesen der Universität Leipzig im Januar und Februar 2006 durchgeführt wurde. An der Befragung nahmen insgesamt 76 Vorstände teil.

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