Arbeitsmarkt Wohnungswirtschaft: Kein Anschluss unter dieser Nummer

Kienbaum-Studie: Kundenorientierung deutscher Wohnungsunternehmen

Düsseldorf, den 10. November 2005 Trotz Leerstand und rückläufiger Bevölkerungszahlen haben deutsche Wohnungsgesellschaften ein erhebliches Defizit bei der Kundenbetreuung. Keines der Wohnungsunternehmen im Kienbaum-Test weist eine konstant gute Erreichbarkeit auf. Vor allem der schlechte Rücklauf von E-Mails ist auffallend. Hier ist die Rücklaufquote mit 40 Prozent im Vergleich am niedrigsten. Insgesamt erhalten bei etwa 1.300 schriftlichen Anfragen über die Kontaktkanäle Brief, Fax und E-Mail mit 46 Prozent weniger als die Hälfte der Interessenten überhaupt eine Antwort. Besonders schlecht schneiden die Unternehmen in München und dem Ballungsraum Rhein-Ruhr (Köln/Düsseldorf/Essen) ab. Dies sind Ergebnisse der Studie „Vorsprung durch Service - Kundenorientierung deutscher Wohnungsunternehmen“, die die Kienbaum Management Consultants GmbH durchgeführt hat. Im Rahmen der Studie wurden 200 Wohnungsunternehmen in sechs deutschen Ballungsräumen untersucht. Unter dem Stichwort Erreichbarkeit wurde u.a. bewertet, ob die Anfragen von den Unternehmen überhaupt beantwortet wurden – und wenn ja, ob die Antwort in einem angemessenen Zeitraum erfolgte. Auch die telefonische Erreichbarkeit sowie das Erreichen eines kompetenten Ansprechpartners dienten als Bewertungskriterien.

Die Wohnungsunternehmen wurden mit konkreten Anfragen nach Mietwohnungen über verschiedene Kontaktkanäle (Telefon, Brief, Fax, E-Mail/Internet) angesprochen. Jede Wohnungsgesellschaft erhielt in einem Zeitraum von zwei Wochen jeweils acht (pro Kontaktkanal zwei) unterschiedliche Anfragen mit einem Gesuch für eine nicht gewerbliche Mietwohnung. Die Antworten der Wohnungsunternehmen wurden nach vorab festgelegten Kriterien bewertet. Dabei wurde unterschieden zwischen der Erreichbarkeit, der Dienstleistungsqualität sowie formalen Kriterien.

Dienstleistung ausbaufähig

Unter dem Stichwort Dienstleistung untersuchte Kienbaum, was dem Wohnungsinteressenten konkret (an)geboten wird. Im Vordergrund standen die Fragen, ob es bereits im Erstkontakt zu einem Wohnungsangebot kommt und inwieweit die Unternehmen auf Kundenwünsche konkret eingehen. Nur ein Drittel der Kundenanfragen führte bereits nach dem Erstkontakt zu einem konkreten Wohnungsangebot. Vielfach wird die Neuvermietung durch umständliche Bewerbungsverfahren erschwert. 27 Prozent der untersuchten Wohnungsgesellschaften verlangen eine schriftliche Bewerbung (standardisierter

Bewerbungsbogen oder formlos), bevor die Verfügbarkeit konkreter Wohnungsangebote geprüft wird. Dieses Verfahren ist für den Interessenten eine unnötige Hürde im Suchprozess.

Formal gut – schwach im Gespräch

Bei den formalen Kriterien – etwa bei der Ansprache des Kunden am Telefon oder bei schriftlichen Antwortschreiben – fielen die Ergebnisse differenzierter aus. Wesentlicher Schwachpunkt ist hier die telefonische Gesprächsführung: Lagen bei schriftlichen Antworten die Anteile mit akzeptablem oder gutem Ergebnis bei 77 bis 86 Prozent, konnten bei telefonischen Antworten nur 52 Prozent diese Kriterien erfüllen. Im Telefonverkehr, also dem unmittelbaren Kundenkontakt, gibt es deutliche Verbesserungspotenziale.

Immerhin hat sich die Kundenorientierung im Vergleich zur Vorläuferstudie im Jahre 2002 über Wohnungsgesellschaften im Raum Berlin leicht verbessert. Insbesondere beim Thema Erreichbarkeit besteht jedoch auch bei den Berliner Wohnungsunternehmen nach wie vor Handlungsbedarf.

Vertriebsorientierte Prozesse als Lösungsansatz

Als wichtigste Handlungsoptionen für Wohnungsunternehmen, die an einer Verbesserung der Kundenorientierung und Optimierung des Neukundengeschäfts interessiert sind, nennt die Studie mehrere Sofortmaßnahmen. Neben einer durchgängigen Sicherstellung der Beantwortung schriftlicher Anfragen bspw. durch Festlegen von Service-Levels für die Antworten (z. B. 92 Prozent innerhalb von vier Tagen) und eine ständige Qualitätsüberprüfung gehören dazu auch der Abbau unnötiger formaler Hürden und ein kritisches Hinterfragen des üblichen schriftlichen oder persönlichen Bewerbungsverfahrens. Hilfreich für eine konsequente Verbesserung der Kundenorientierung sind vor allem detaillierte Analysen des näheren Wettbewerbsumfelds sowie Benchmarking mit regionalen Mitbewerbern. Lösungen sind auf dieser Grundlage durch eine umfassende vertriebsorientierte Ausrichtung des gesamten Prozesses „Neuvermietung“ vom Erstkontakt über die Angebotsbearbeitung und Wohnungsbesichtigung bis hin zum Vertragsabschluss zu erzielen.

Die Studie „Vorsprung durch Service - Kundenorientierung deutscher Wohnungsunternehmen“ erhalten Sie zum Preis von 95,- Euro (+Mwst.) direkt bei Christian Höfeler, Projektleiter der Studie. Telefon: (0211) 96 59 - 202, E-Mail: christian.hoefeler@kienbaum.de

Weitere Informationen:
Erik Bethkenhagen
Tel.: 02261 - 703 579
Erik.Bethkenhagen@kienbaum.de

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