Deutsche Kliniken umgarnen Patienten mit mehr Service

Der personelle Aderlass in deutschen Krankenhäusern scheint zunächst gestoppt. 28 Prozent der Krankenhausentscheider planen in den kommenden zwölf Monaten sogar mit mehr Personal. 2004 war nur jeder zehnte Klinikverantwortliche bereit, neue Mitarbeiter einzustellen. Mit dem zusätzlichen Personal ist wegen der in vielen Häusern geplanten Umstellung des ärztlichen Bereitschaftsdiensts auf Schichtdienstmodelle zu rechnen. Durch mehr Serviceorientierung kämpfen die Krankenhäuser gleichzeitig um neue Patienten. Der Grund: Mit der Einführung der einheitlichen Pauschale pro Fall rechnen die Kliniken nun nach der Anzahl behandelter Patienten und nicht pro Bett und Belegungstag ab. Zu diesem Ergebnis kommt die Studie „Krankenhaus Trend“, die im Auftrag der Unternehmensgruppe Steria Mummert Consulting in Kooperation mit der Fachzeitschrift „Klinik-Management Aktuell“ und mit Unterstützung des Spezialisten für Umfrage- und Beschwerdemanagementsoftware Inworks.

Die Klinikentscheider haben erkannt: Immer häufiger entscheiden sich Patienten für das Krankenhaus mit dem besten Service. Deshalb investiert fast jedes neunte Haus in Kundenbindungsprogramme. Drei Viertel der Kliniken setzen dabei auf IT-Unterstützung, um sich noch besser auf die Versorgung der Patienten konzentrieren zu können. Mehr als jedes vierte Haus gibt in den kommenden drei Jahren erheblich mehr Geld für moderne Kundenbeziehungs- und Beschwerdemanagementsoftware aus. Das Ziel: die Leistungen stärker an die Bedürfnisse der Patienten anzupassen. Mehr als 70 Prozent wollen sich stärker von der Konkurrenz abheben und halten Ausschau, welche zusätzlichen Wahlleistungen sie ihren Patienten anbieten können.

Seit der Gesetzgeber diskutiert, Prävention möglicherweise als vierte Säule im Sozialsystem zu verankern, gehen viele Klinikverantwortliche dazu über, Vorbeugemaßnahmen als Servicedienstleistung in ihr Leistungsangebot aufzunehmen. Fast zwei Drittel wollen ihre Patienten darin schulen, Krankheiten vorzubeugen und früher zu erkennen. Mehr als die Hälfte der Hospitäler plant, eine Ernährungsberatung während des Krankenhausaufenthalts anzubieten. Spezielle Präventionsprogramme, beispielsweise gegen Rücken- oder Hauterkrankungen, sind für mehr als 40 Prozent der Befragten mögliche Zusatzleistungen.

Handlungsfelder für Kliniken auf dem Gebiet der Prävention (Prozentwerte)

Patientenschulung/-aufklärung: 61,8 Prozent
Ernährungsberatung: 54,1
Angebote der Individualprävention: 44,1 Prozent
Unfallvermeidung: 42,4 Prozent
Verbesserung der Medikamenten-Compliance: 39,4 Prozent
Verringerung der Fehlzeiten der Mitarbeiter: 38,8 Prozent
Suchtprävention: 30,6 Prozent
Prävention ist nicht Aufgabe der Kliniken: 20 Prozent
Sonstige: 4,7 Prozent

Um den gesetzlichen Vorgaben zu entsprechen, die Qualität der Klinikleistungen transparenter zu machen, planen 90 Prozent der Krankenhäuser Mehrausgaben beim Qualitätsmanagement ein. In der Regel fließen diese Investitionen in die Vorbereitung einer QM-Zertifizierung. Ebenfalls mehr als 90 Prozent der befragten Krankenhausentscheider planen zudem Investitionen in die ambulante Behandlung, beispielsweise ambulante OP-Zentren, sowie Kooperationen mit niedergelassenen Ärzten, um die Kapazitäten ihrer Häuser noch effektiver zu nutzen und den Patientenzustrom zu sichern.

Auch die Zusammenarbeit mit anderen Krankenhäusern wird immer wichtiger. Nahezu jeder Entscheider will in Zukunft teilweise oder stark mit anderen Häusern kooperieren. Der Trend der Spezialisierung und Konzentration des Leistungsportfolios setzt sich fort. Viele Kliniken suchen beispielsweise Partnerschaften mit Rehakliniken, um die reibungslose Versorgung ihrer Patienten auch im Anschluss an die stationäre Behandlung gewährleisten zu können. Durch die Abwicklung der Leistungen über Partnereinrichtungen werden die Kapazitäten aller Beteiligten fachspezifisch optimal ausgelastet und die Kosten so gering wie möglich gehalten.

Geplante Investitionen der Kliniken bis 2007 (Prozentwerte)

Kundenbindung: nicht investieren (10,4 Prozent), investieren (44,8 Prozent), stark investieren (44,8 Prozent)
DRG-Controlling/Kostenträgerrechnung: nicht investieren (14,3 Prozent), investieren (48,1 Prozent), stark investieren (37,6 Prozent)
Ambulante Behandlung: nicht investieren (8,8 Prozent), investieren (59,6 Prozent), stark investieren (31,6 Prozent)
Qualitätsmanagement: nicht investieren (10,3 Prozent), investieren (60,3 Prozent), stark investieren (29,4 Prozent)
Neue Geschäftsfelder: nicht investieren (28,8 Prozent), investieren (46,2 Prozent), stark investieren (25,0 Prozent)
Kooperationen: nicht investieren (19,1 Prozent), investieren (59,6 Prozent), stark investieren (21,3 Prozent)
Labor- und Medizintechnik: nicht investieren (28,6 Prozent), investieren (57,9 Prozent), stark investieren (13,5 Prozent)

Maßnahmen zur Kundenbindung haben derzeit sogar Vorrang vor Investitionen in neue medizinische Geräte. Immer weniger Führungskräfte in den Krankenhäusern verwenden das knappe Budget, um neue Labor- und Medizintechnik anzuschaffen. 29 Prozent wollen künftig keine zusätzlichen Mittel für die medizinische Versorgung ausgeben. Nur 14 Prozent der Führungskräfte planen höhere Ausgaben für neue Medizintechnik.

Die Presseinformation basiert auf der aktuellen Studie „Krankenhaus Trend“ der Unternehmensgruppe Steria Mummert Consulting und der Fachzeitschrift „KlinikManagement Aktuell“. In einer Online-Befragung wurden zwischen April und Mai 2005 insgesamt 179 Fach- und Führungskräfte aus dem Gesundheitswesen zu ihren Investitionsplänen für das laufende Jahr interviewt.

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