Die Einführung der Kundenzentren ist eines der für
den Kunden direkt erlebbaren Ergebnisse der Fokussierung
der Bundesagentur auf Kundenorientierung und Wirkung: In
den neuen Kundenzentren – wie zum Beispiel in Halle –
bekommt jeder Kunde über die Eingangszone und das
Service Center feste Gesprächstermine mit den
Vermittlern. Wartezeiten werden deutlich verkürzt und
ungestörte, gut vorbereitete Gespräche mit dem
Vermittler ermöglicht. Standardanliegen der Kunden wie
beispielsweise Adressänderungen oder Hilfen beim
Ausfüllen von Formularen werden in der Eingangszone und
über das Service Center schnell und unkompliziert
erledigt. Ein Besuch in der Agentur wird häufig
überflüssig. Wenn ein Kunde einen Antrag auf
Geldleistungen abgibt, weiß er in den meisten Fällen
noch am selben Tag, ab wann und in welcher Höhe er Geld
bekommt.
Diese Schritte bringen spürbare Vorteile in der
Kundenzufriedenheit. Das zeigen Auswertungen in
Modellagenturen und weiteren umgestellten Agenturen. Die
Wartezeit für die Arbeitsuchenden wurde um mehr als 40
Prozent reduziert. Der Anteil der noch am selben Tag
bearbeiteten Leistungsanträge liegt bereits bei rund 70
Prozent.
Zudem ermöglichen die neuen, effizienteren Abläufe im
Kundenzentrum den Vermittlern, mehr Zeit für die
Beratung und Integration von Arbeitsuchenden zu
reservieren: „Der Vermittler hat jetzt mehr Zeit für
seine Hauptaufgabe: Die Aktivierung, Förderung und
Vermittlung der Arbeitsuchenden. Unser Ziel ist, dass
für das Erstgespräch zwischen Berater und Kunde 45
Minuten zur Verfügung stehen“, sagt Dr. Sven Schütt,
Zentralbereichsleiter Produkte und Programme der BA in
Nürnberg.
Derzeit sind in mehr als 70 der rund 180 Agenturen
für Arbeit Kundenzentren eingerichtet; bis zum
Jahresende 2005 werden alle Agenturen im Bundesgebiet
auf das neue Geschäftssystem umgestellt sein.
Kundenorientierte und wirkungsvolle
Handlungsprogramme für Arbeitnehmer und Arbeitgeber
Neben dem Kundenzentrum ist die Einführung von so
genannten Handlungsprogrammen für Arbeitnehmer- und
Arbeitgeber-Kunden der zweite große Baustein der Reform,
der in Halle bereits umgesetzt wurde.
Für Arbeitnehmer erarbeitet der Vermittler in einem
ausführlichen Erstgespräch gemeinsam mit dem Kunden
dessen Arbeitsmarktprofil und macht verbindliche
Angebote, um die Voraussetzungen für eine Integration in
den Arbeitsmarkt zu verbessern. Für jede Kundengruppe
stehen dem Vermittler dabei speziell entwickelte
Programme zur Verfügung.
„Tests in Halle und anderen Agenturen haben ergeben,
dass Arbeitsuchende nach diesen Erstgesprächen eine viel
klarere Vorstellung haben, welche konkreten Schritte sie
in den nächsten Monaten unternehmen müssen, um möglichst
schnell wieder eine Arbeit zu finden“, sagt Schütt. Auch
schätzen Arbeitsuchende ihre Chancen auf dem
Arbeitsmarkt nach dem Gespräch nun realistischer ein und
suchen fachlich und regional flexibler nach Jobs. Auch
für die Arbeitgeberbetreuung wurden neue
Handlungsprogramme entwickelt, die Leistungsstandards im
Umgang mit den Anliegen der Arbeitgeber definieren.
Visuelles Erscheinungsbild bietet Kunden Orientierung
Mit einem neuen Erscheinungsbild will die BA die
Kernelemente der Reform ergänzen und den Kunden den
Zugang zu den vielfältigen Angeboten der Agenturen für
Arbeit erleichtern. Dies geschieht unter anderem durch
ein Farbsystem für Broschüren und Infoschriften. Durch
die Farbkennung auf den Informationsmedien der BA wird
für jeden Kunden sofort ersichtlich, welche
Informationen für ihn wichtig sind. Orange steht zum
Beispiel für Jugendliche, blau für Arbeitgeber. Diese
Farbkennung wird ab Mai 2005 immer dann gestalterisch
umgesetzt, wenn Informationsmedien neu erstellt oder
nachgedruckt werden.
Für Carsten Heller, Leiter Marketing und Interne
Kommunikation bei der BA, reduziert sich die
überarbeitete Gestaltung daher nicht nur auf die
Modernisierung des Logos: „Das neue Erscheinungsbild
bringt einen praktischen Nutzen für unsere Kunden. Sie
finden sich besser zurecht. Wir wollen damit in Summe
ein klares Signal geben: Die BA öffnet sich, wird
zeitgemäßer, sie arbeitet kundenorientiert und
wirkungsvoller. Was mit der Umbenennung der
Bundesanstalt in die Bundesagentur für Arbeit am 1.
Januar 2004 begonnen wurde, wird also nun konsequent
fortgesetzt.“
Das neue Erscheinungsbild wird ab Anfang Mai in allen
bereits umgestellten Agenturen sichtbar. Danach folgen
bundesweit bis zum Jahresende alle Agenturen für Arbeit,
in denen das Kundenzentrum und die Handlungsprogramme
neu eingeführt werden. Die Entwicklung und die Maßnahmen
zur Einführung des neuen Erscheinungsbildes der BA
wurden überwiegend mit internen Ressourcen und Kosten
von rund 100.000 Euro realisiert.
Quelle:
Bundesagentur für Arbeit
Presseteam
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D-90478 Nürnberg
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