Der Verwaltungsrat der Bundesagentur für Arbeit (BA)
hat am heutigen Mittwoch, 14. Juli, der
Flächeneinführung des neuen Kundenzentrums zugestimmt.
Damit werden alle 180 Agenturen für Arbeit auf neue
Geschäftsabläufe und wirkungsorientierte
Handlungsprogramme für die Kunden umgestellt. „Mit der
heutigen Entscheidung wird ein Kernelement der Reform
der Bundesagentur realisiert“, sagte der
BA-Vorstandsvorsitzende Frank-J. Weise.
Modelltest seit Oktober 2003
Das Kundenzentrum der Zukunft ist in einer
Modellphase seit Oktober 2003 in zehn Agenturen
(Heilbronn, Bremerhaven, Mainz, Essen, Eberswalde,
Halle, Schwerin, Marburg, Augsburg, Annaberg-Buchholz)
getestet worden. Die Auswertung dieser Testphase zeigt,
dass die Arbeit der Agenturen mit dem neuen
Geschäftsmodell wesentlich verbessert werden kann. Die
Abläufe werden effizienter, die Qualität der Arbeit
steigt.
Die Modellphase diente auch dazu, Erfahrungen zu
sammeln. Dabei zeigte sich, dass für die erfolgreiche
Umsetzung u.a. die Qualifizierung der Mitarbeiter, die
Leistungsfähigkeit der ServiceCenter sowie der Abbau von
Rückständen in der Leistungsgewährung von großer
Bedeutung sind. Dies unterstrich auch der
Verwaltungsrat.
Flächeneinführung der Kundenzentren mit SGB II
verbinden
Die Flächeneinführung des Kundenzentrums wird
abgestimmt auf die Einführung der Leistungen nach dem
SGB II („Arbeitslosengeld II“). Die Agenturen werden
erst umgestellt, wenn vor Ort die Umsetzung des SGB II
geregelt ist. Auf diese Weise wird vermieden, dass
innerhalb kurzer Zeit eine Agentur zweimal
umstrukturiert wird. Der Zeitplan für die
Umstellung einzelner Agenturen wird in den kommenden
Wochen abhängig von den Ergebnissen der
Kooperationsverhandlungen mit den Kommunen erarbeitet.
Fest steht aber, dass das neue Kundenzentrum auch ein
funktionsfähiges Modell für die Arbeitsgemeinschaften
(ARGE) zwischen Agenturen und Kommunen sein kann.
Vermittler entlastet – Prozesse verbessert
Die Vermittler werden im neuen Kundenzentrum von
Routinetätigkeiten entlastet und gewinnen mehr Zeit für
ihre Kernaufgaben. Die für die Vermittlung verfügbare
Zeit stieg in der Modellphase in allen zehn Agenturen um
13 Prozent. In einigen Agenturen liegt sie bei 50
Prozent der Gesamtarbeitszeit der Vermittler – ein
Zielanspruch, der auch für andere Agenturen als
realistisch anzusehen ist. Auch in der
Leistungsgewährung haben verbesserte Arbeitsabläufe
Erfolge gebracht: Trotz des zusätzlichen
Arbeitsaufwandes durch die Umstellung konnten Rückstände
in der Antragsbearbeitung aus der Zeit vor der
Modellphase abgearbeitet werden. In den Modellagenturen
werden fast drei Viertel aller Anträge während des –
vorher terminierten – Gespräches mit dem Antragsteller
abschließend bearbeitet.
Kürzere Wartezeiten für Kunden – höhere Zufriedenheit
Für die Kunden hat sich die Wartezeit in der Agentur
deutlich reduziert: Sie liegt in den Modellagenturen bei
durchschnittlich 13 Minuten. Vor der Einführung des
Kundenzentrums lag sie bei 22 Minuten. Der nächste
Termin beim Vermittler ist für Arbeitnehmer nach
durchschnittlich 6,5 Tagen möglich. Der Anteil der
Stellenangebote, auf die eine qualifizierte Erstreaktion
beim Arbeitgeber innerhalb von 48 Stunden erfolgte,
stieg von 75 auf 87 Prozent. Zusätzlich wurden feste
Ansprechpartner mit festen Zeitbudgets für die
Arbeitgeberbetreuung etabliert. Das hat die
Arbeitgeberzufriedenheit in den Modellagenturen deutlich
verbessert (vorher: 67 Prozent, nachher: 73 Prozent).
Bei den Arbeitnehmern haben die verkürzten Wartezeiten
und die durch Terminierung verbesserte Gesprächsdauer
die Zufriedenheit um vier Prozent erhöht. Diese –
geringe – Steigerung ist angesichts stärkeren „Forderns“
als Erfolg zu werten.
Leicht gesunken ist allerdings die
Mitarbeiterzufriedenheit: „Das liegt an den massiven
Umstellungen und der damit verbundenen Verunsicherung
der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter“, erklärte Weise.
„Ich bin aber überzeugt, dass die
Mitarbeiterzufriedenheit wieder zunimmt, wenn sich das
neue Organisationsmodell erst einmal eingespielt hat und
die Erfolge der besseren Arbeit spürbar werden.“
Umbau schafft freie Ressourcen
In der Leistungsgewährung lassen sich durch die
verbesserten Prozesse Stellen einsparen, die künftig in
der Vermittlung eingesetzt werden. Die beschleunigten
Prozesse, individuell abgestimmte Handlungsprogramme
sowie passgenauer Mitteleinsatz sollen zu einer höheren
Effektivität bei der Vermittlung führen. Ist der
Arbeitsmarkt entsprechend aufnahmefähig, lässt sich dadurch die
durchschnittliche Dauer der Arbeitslosigkeit verkürzen.
Eine Verkürzung um nur eine Woche bringt Einspareffekte
von einer Milliarde Euro pro Jahr.
Das Kundenzentrum der Zukunft
Der Empfang und die Eingangszone der Kundenzentren
sind die ersten Anlaufstellen für alle Kunden, die die
Agentur betreten. Zahlreiche Anliegen können dort in der
Regel ohne Wartezeiten abschließend geklärt werden –
kleine Anliegen bereits am Empfang, umfangreichere
Fragen in der Eingangszone. Ist jedoch die Beteiligung
eines Spezialisten für Vermittlung oder Geldleistungen
erforderlich, so wird in der Eingangszone ein Termin für
ein Beratungsgespräch vereinbart. Dort werden auch alle
erforderlichen Vorarbeiten, wie z.B. die Aufnahme von
Daten oder die Ausgabe von Formularen, erledigt.
Eine der wichtigsten Einrichtungen des Kundenzentrums
ist das ServiceCenter. Hier gehen sämtliche Anrufe ein.
Dadurch wird auch die telefonische Erreichbarkeit der
Agenturen deutlich verbessert. Die Mitarbeiterinnen und
Mitarbeiter nehmen Angaben zu Adressänderungen oder
Bankverbindungen telefonisch an, beantworten allgemeine
Fragen oder veranlassen, dass dem Kunden Unterlagen für
Beratungsgespräche zugesandt werden. Termine für diese
Gespräche werden ebenfalls über das ServiceCenter
vereinbart.
Durch Empfang, Eingangszone, Service Center und das
BA-Internet-Portal „www.arbeitsagentur.de“ werden die
Fachkräfte für Vermittlung und Leistung entlastet –
einfache Fragen können vorab geklärt werden,
telefonische Anfragen unterbrechen die
Beratungsgespräche nicht mehr. Damit steht mehr Zeit für
das Kerngeschäft der Agenturen für Arbeit zur Verfügung.
Parallel verbessert die BA die Arbeitgeberorientierung
in der Vermittlung. Ziel ist, die offenen Stellen rasch
zu besetzen und möglichst viele der freien Arbeits- und
Ausbildungsstellen von den Arbeitgebern auch gemeldet zu
bekommen. Eine verbesserte IT-Unterstützung und die neue
Online-Jobbörse „arbeitsagentur.de“ helfen, den
Vermittlungsprozess zu optimieren und tragen zu mehr
Transparenz auf dem Arbeitsmarkt bei.
Quelle:
Bundesagentur für Arbeit
Presseteam
Regensburger Strasse 104
D-90478 Nürnberg
