Gut vier Wochen nach dem Start des neuen
Kundenzentrums in der Agentur für Arbeit Essen sind die
Anlaufschwierigkeiten dort behoben. „Wir haben
mittlerweile einen reibungslosen Ablauf erreicht. Jetzt
können wir uns darum kümmern, die Qualität der Beratung
und Vermittlung weiter zu verbessern“, sagte der Leiter
der Agentur, Udo Glantschnig, am Mittwoch (24.03.) aus
Anlass des Besuches der Mitglieder des
Bundestagsausschusses für Wirtschaft und Arbeit in der
Agentur Essen. Begrüßt wurden die Parlamentarier vom
Vorstandsvorsitzenden der Bundesagentur für Arbeit (BA),
Frank-J. Weise. „Trotz der Anlaufschwierigkeiten zeigt
sich in der Modellagentur Essen, dass die neue
Organisation auch in einer Großstadtagentur mit
schwierigem Arbeitsmarkt funktioniert“, sagte Weise.
„Das Konzept erscheint in sich schlüssig. Wir müssen es
allerdings den örtlichen Gegebenheiten anpassen“, sagte
Manfred Schäfer, Vorsitzender des Personalrates in
Essen. Die örtlichen Personalräte und der Hauptperson
alrat der BA begleiten die Reform von Beginn an mit
konstruktiver Kritik.
Die Essener Agentur hatte nach Heilbronn als zweite
Agentur im Bundesgebiet und als erste in
Nordrhein-Westfalen das neue Kundenzentrum eingeführt.
Die neue Struktur soll zu deutlichen Verbesserungen im
Kerngeschäft der Agentur führen – der Vermittlung und
Beratung von Kunden. Bundesweit wird das neue
Kundenzentrum in den kommenden Wochen in zehn
Modellagenturen erprobt (Bremerhaven, Essen, Mainz,
Eberswalde, Heilbronn, Schwerin, Annaberg-Buchholz,
Augsburg, Marburg und Halle). Ziel ist, das Konzept zu
optimieren und – eine erfolgreiche Modellphase
vorausgesetzt – in allen Agenturen umzusetzen.
In Essen hatte es beim Start des neuen Kundenzentrums
Probleme und Kritik gegeben: Wegen technischer
Schwierigkeiten war das ServiceCenter schlecht zu
erreichen. Außerdem war dort der Personalbedarf
unterschätzt worden. Im ServiceCenter sollen alle
telefonischen Anfragen eingehen. Daher ist es ein
Kernstück der neuen Organisation. „Da kam es zum
klassischen Domino-Effekt: Weil die Kunden uns
telefonisch nicht erreichen konnten, haben sie es immer
wieder versucht oder sind persönlich in die Agentur
gekommen. Dadurch kam es zu erheblichen Wartezeiten am
Telefon und am Empfang“, räumte Glantschnig ein. Um die
Probleme zu beheben, erhöhte die Agentur die Zahl der
Mitarbeiter im ServiceCenter von ursprünglich 24 auf 35.
Auch andere Bereiche wurden zeitweilig personell
verstärkt. Außerdem wurden die Kunden über die neuen
Abläufe informiert. So konnten innerhalb von zwei Wochen
die Anlaufschwierigkeiten behoben werden. „Dafür ist
diese Modellphase gedacht: Sie zeigt, an welchen Stellen
wir mit Schwierigkeiten rechnen müssen und wie wir diese
lösen können“, sagte Weise.
Mittlerweile haben sich die Wartezeiten in der
Agentur Essen deutlich reduziert: Besonders bei
kurzfristigen Anliegen können die Kunden die Agentur
schneller wieder verlassen als vor der Einführung des
neuen Kundenzentrums. Im ServiceCenter wird der
überwiegende Teil der Anrufe bereits nach maximal 20
Sekunden beantwortet. 83 Prozent aller Anfragen können
die Mitarbeiter sogar abschließend bearbeiten.
Ursprünglich sollte dieser Anteil bei 80 Prozent liegen.
Quelle: Bundesagentur für Arbeit
Presseteam
Regensburger Strasse 104
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